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En una tienda online el proceso de compra empieza antes de llegar y termina mucho después de haber llegado al cliente, hay que saber trasmitir una experiencia, hay que trabajar mucho todos los puntos previos hasta los pos-venta. No es fácil conseguirlo, pero voy a daros algunos consejos o claves para cautivar mejor a los clientes potenciales que podéis tener con vuestro producto.

 

 

1- Transmitir una experiencia de valor. El precio es lo que se paga, el Valor es lo que se obtiene.

  • El cliente quiere un producto y no piensa si se puede comprar online o tienda física, lo que busca es poder tenerlo. Hay que saber transmitir el mensaje y que sea la misma estrategia en la tienda online y física.
  • Que la web sea lo más sencilla para el usuario, que no se pierda por dentro y que con pocos click pueda llegar al producto, con muchos detalles dentro de cada sección para que no suponga nada el cliente sobre el producto, todo bien detallado. Nunca se sabe si el cliente ya conoce el producto o le ha despertado curiosidad al verlo online.
  • Intentar saber cosas del internauta, sus preferencias, localización... para poder sesgar mejor los productos y no darle toda la gama completa.
  • Captación y fidelización, es la base, vía SEM, SEO, redes sociales, emails, y diversas formas que se puedan ocurrir. La intención es conocer al consumidor, influir en su decisión de compra y captarlos. Estar ahí justo cunado quieren o tienen ganas de comprar.

 

2- Optimizar la oferta.

  • Web y app responsive, que se optimice al dispositivo del cliente, ya sea móvil, tablet, phablet, portátil, monitor... siempre debe ser adaptativa, para que pueda ver bien las diferentes opciones.
  • El catálogo debe ser el adecuado, pero dando la máxima información, ya sea con ayuda de vídeos, fotos, manuales, la tendencia es poner vídeos de 360º, realidad aumentada... pero estas opciones finales al ser novedad son más costosas. La intención es que el cliente sepa lo que compra y pueda leer experiencias de otros usuarios, poder contrastar lo que le ponemos y las opiniones. Se creen más lo que dicen los clientes que lo nuestro, pero si ponemos información completa no se creerán opiniones falsas.
  • Enlaces a vídeo tutoriales siempre que se pueda, ya sean de instalación, puesta en marcha, como queda en un sitio, funciones que tiene ventajosas respecto a otros productos similares... esto ayuda muchísimo a vender productos, si encima están subidos a youtube, tienes más opciones de posicionamiento al estar enlazadas en la tienda con link a youtube.
  • El comercio online es un comercio impulsivo, vive mucho de las ofertas, es igual de fácil visitar una tienda online de Gandía que de NY, estas a un click de ambas, las ofertas juegan un papel muy importante en el comercio online, por ello deben de estar destacadas en la tienda y visibles en todo momento, ya sea en la página principal o en otras páginas.
  • El precio debe ser coherente en el mercado online, hay que hacer un análisis previo de los precios que tiene la competencia, amazon y similares para no estar excesivamente caros, comprobar si dan portes gratuitos o no, para seguir la misma estrategia.

3- Búsqueda: Hacer lo más fácil la navegación dentro de la tienda online para el cliente, sino se perderá y saldrá en busca del mismo producto vía navegador web, para ello debes seguir unos consejos:

  • Vistas previas de productos, con sus nombres, precios y votos recibidos
  • Clasificar los productos según gusto del internauta, por precio, valoración, novedad, sexo, talla...
  • Venta cruzada y recomendaciones de compras de otros usuarios que han visto el producto que tienes delante, con esto conseguimos que realicen compra impulsiva al ver otras referencias que puedan acoplar con el producto, por ejemplo si está viendo una cámara fotográfica recomendarle tarjetas de memoria, funda para la cámara, trípodes... igual no tenía pensado comprarlo pero ya puestos y viéndolo delante, lo compra.

4- Envíos y post venta desde una tienda online

  • Intentar que el porte sea gratuito para que no terminen en Amazon con cuentas premium, donde no pagan portes, o bien no cobrar el porte a partir de un importe mínimo (que no sea excesivo)
  • Fácil devolución gratuita, que el cliente note que si no recibe lo que le gusta, pueda devolverlo sin problemas y fácilmente. Siempre que esté en plazo de devolución y en perfecto estado, se sobre entiende, pero hay que especificarlo.
  • Hay que negociar con una agencia de paquetería en el caso de bultos pequeños para que luego no sea ninguna sorpresa el porte y no baje o anule el beneficio de la operación efectuada. Tampoco se pueden poner precios de portes al alza ya que el cliente no comprará jamás.
  • Interactuar con una empresa logística enlazando su portal de seguimiento del envío con el cliente, es hablar con la empresa en cuestión y nos da acceso desde nuestra plataforma a la suya de forma fácil y rápida. Se da un mayor servicio y el cliente puede localizar el bulto por si lo entregan en horas que no estaba.

5- Pago rápido y sencillo en tu tienda online

  • El método más universal en una tienda online es Paypal, donde el usuario ya tiene previamente metidas sus direcciones y tarjetas, solo debe identificarse y validar. Paypal cobra una pequeña comisión, también está la opción TPV donde el usuario debe poner los datos de su tarjeta bancaria.
  • La opción contra reembolso cada vez es menos utilizada, y conlleva un sobre coste para el cliente. El pago por transferencia bancaria es el peor de todos ya que retrasa el envío un par de días si no lo realiza desde la misma entidad bancaria. Por lo que recomiendo que estas dos opciones, contra reembolso y transferencia que no se utilicen por poca practicidad.
  • Optimizar el carro para todo tipo de plataformas y dispositivos.
  • El registro para pagar que no sea obligatorio ser cliente, muchos abandonan por no darse de alta.

 

6- Servicio de atención al cliente.

  • Un cliente satisfecho multiplica las ventas porque cuenta orgulloso lo fácil que ha sido adquirir "la experiencia obtenida". Hace de comercial indirecto de tu tienda a sus amig@s
  • El método de contacto del cliente con la marca lo elige el cliente, ya sea por twitter, email, teléfono... no puedes obligar a que solo utilice un medio.
  • Una vez tienes una duda de un cliente hay que ser lo más rápido posible en contestar o se pierde dicha venta, y si es por reclamación solventarla lo antes posible.
  • Solicitar al cliente una votación del grado de satisfacción, así otros clientes pueden ver que tenemos un servicio bueno. Mejorar donde nos ponen menos puntuación y hacerselo saber al cliente que se ha mejorado gracias a su crítica constructiva. Se sentirá parte implicada y lo comentará con conocidos.

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